ແລະ​ນີ້​ແມ່ນ​ເປັນ​ຫຍັງ​ຄວາມ​ຮັກ​ລູກ​ຄ້າ​ສໍາ​ລັບ​ການ​ສາຍ​ການ​ບິນ Southwest ບໍ່​ຫມົດ​ອາ​ຍຸ​

ສາຍການບິນ Southwest ພຽງແຕ່ສະແດງໃຫ້ເຫັນຄວາມຮັກຕໍ່ລູກຄ້າຂອງຕົນເລັກນ້ອຍ.

ບໍ່ດົນມານີ້, ສາຍການບິນໄດ້ປະກາດວ່າບັດເດີນທາງທີ່ມັນອອກເມື່ອລູກຄ້າຍົກເລີກຖ້ຽວບິນທີ່ບໍ່ສາມາດຄືນເງິນໄດ້ ຈະບໍ່ໝົດອາຍຸອີກຕໍ່ໄປ.

ກ່ອນຫນ້ານີ້, Southwest ປະຕິບັດຕາມມາດຕະຖານອຸດສາຫະກໍາທີ່ກໍານົດໃຫ້ຜູ້ໂດຍສານນໍາໃຊ້ສິນເຊື່ອການເດີນທາງພາຍໃນຫນຶ່ງປີຂອງວັນທີຊື້ປີ້ຕົ້ນສະບັບ. ນັບຕັ້ງແຕ່ການເລີ່ມຕົ້ນຂອງພະຍາດລະບາດ, ສາຍການບິນໃຫຍ່ຂອງສະຫະລັດ (ລວມເຖິງຕາເວັນຕົກສຽງໃຕ້) ໄດ້ຍົກເວັ້ນນະໂຍບາຍດັ່ງກ່າວເປັນການຊົ່ວຄາວ. ແຕ່ແທນທີ່ຈະຂະຫຍາຍການຍົກເວັ້ນນັ້ນອອກໄປອີກສອງສາມເດືອນ (ຕາມທີ່ສາຍການບິນສ່ວນໃຫຍ່ໄດ້ເຮັດ), Southwest ໄດ້ປ່ຽນນະໂຍບາຍ. ຖາວອນ.

ມັນເປັນການປັບປຸງທີ່ຍິນດີຕ້ອນຮັບສໍາລັບຜູ້ໂດຍສານ, ຜູ້ທີ່ຢາກມີຄວາມຍືດຫຍຸ່ນຫຼາຍກວ່າເກົ່າໃນການເດີນທາງທາງອາກາດ (ຄວາມປາຖະຫນາທີ່ໄດ້ກາຍເປັນທີ່ຊັດເຈນຫຼາຍຂຶ້ນໃນການແຜ່ລະບາດ). ແລະມັນສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງຄວາມແຕກຕ່າງຂອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າອີກອັນຫນຶ່ງສໍາລັບ Southwest, ຈຸດຫຼັກຖານສະແດງຍີ່ຫໍ້ທີ່ເຫັນໄດ້ຊັດເຈນທີ່ກໍານົດໃຫ້ພວກເຂົາແຍກອອກຈາກຝູງຊົນ.

ອີກເທື່ອ ໜຶ່ງ, ວິທີການຂອງ Southwest ໃນການຊຸກຍູ້ຊອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າໄດ້ປະຕິບັດຕາມຮູບແບບທີ່ຄຸ້ນເຄີຍ - ແລະມັນເປັນປື້ມຫຼີ້ນທີ່ສາມາດໃຫ້ຜົນປະໂຫຍດສ່ວນໃຫຍ່ໃນທຸລະກິດ:

ເອົາສານລະຄາຍເຄືອງມາດຕະຖານອຸດສາຫະກໍາອອກ.

ມີບາງຈຸດເຈັບປວດຂອງລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຢ່າງໃກ້ຊິດກັບອຸດສາຫະກໍາໂດຍສະເພາະທີ່ການໂຍກຍ້າຍຂອງພວກເຂົາກາຍເປັນສາເຫດຂອງການສະຫລອງຜູ້ບໍລິໂພກ (ແລະເປັນຜູ້ຂັບຂີ່ຂອງຜົນປະໂຫຍດດ້ານການແຂ່ງຂັນ).

ພິຈາລະນາວິທີການ T-Mobile ຟື້ນຟູທຸລະກິດຂອງຕົນດ້ວຍ "ຍົກເລີກຜູ້ໃຫ້ບໍລິການ” ຍຸດທະສາດ, ປົດປ່ອຍຜູ້ບໍລິໂພກບໍລິການໂທລະສັບມືຖືຈາກສັນຍາໄລຍະຍາວທີ່ຖືກດູຖູກແລະຂໍ້ມູນລາຄາແພງເກີນໄປ. ຫຼືວິທີການທີ່ Amazon ຊ່ວຍປະຢັດຜູ້ບໍລິໂພກອີຄອມເມີຊຈາກການເຂົ້າຂໍ້ມູນຊ້ໍາຊ້ອນດ້ວຍສິດທິບັດຂອງມັນ "1- ກົດ” ປຸ່ມ​ການ​ຊື້​.

ນັ້ນແມ່ນສິ່ງທີ່ Southwest ໄດ້ເຮັດເລື້ອຍໆ - ເມື່ອມັນປະຕິເສດການເກັບຄ່າກະເປົາ, ເມື່ອມັນມຸ່ງຫມັ້ນທີ່ຈະ "ຄວາມໂປ່ງໃສ” ໃນ​ລາຄາ​ປີ້​, ແລະ​ໃນ​ປັດ​ຈຸ​ບັນ​, ໃນ​ເວ​ລາ​ທີ່​ມັນ​ໄດ້​ໃຊ້​ເວ​ລາ​ອຸກ​ອັ່ງ​ຂອງ​ການ​ເສຍ​ເງິນ​ການ​ເດີນ​ທາງ​ອອກ​ຈາກ​ຕາ​ຕະ​ລາງ​.

ຄິດກ່ຽວກັບສານລະຄາຍເຄືອງມາດຕະຖານອຸດສາຫະກໍາທີ່ເຮັດໃຫ້ເກີດໄພພິບັດ ຂອງ​ທ່ານ ຕະຫຼາດ, ແລະໄປສຸດ crusade ເພື່ອລົບລ້າງພວກເຂົາ. ມັນຈະເຮັດໃຫ້ທຸລະກິດຂອງທ່ານເປັນວິລະຊົນໃນສາຍຕາຂອງລູກຄ້າແລະຄວາມສົດໃສດ້ານຄືກັນ.

ກວດເບິ່ງຄືນສິ່ງທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ.

ລູກຄ້າຂອງເຈົ້າເຮັດຫຍັງ ກໍ່ ເປັນຫ່ວງ? News flash: ມັນເປັນໄປໄດ້ຫຼາຍທີ່ສຸດ ບໍ່ ຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການທີ່ທ່ານຂາຍ.

ການສະເຫນີຂອງທຸລະກິດຂອງທ່ານແມ່ນແຕ່ອົງປະກອບທີ່ປະກອບສ່ວນເຂົ້າໃນບາງເປົ້າຫມາຍທີ່ໃຫຍ່ກວ່າທີ່ລູກຄ້າຂອງທ່ານພະຍາຍາມບັນລຸ. ການເຂົ້າໃຈເປົ້າຫມາຍດັ່ງກ່າວເປັນກຸນແຈເພື່ອສົ່ງເສີມການປະດິດສ້າງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ, ເພາະວ່າມັນຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານຄິດຢ່າງກວ້າງຂວາງກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບລູກຄ້າຂອງທ່ານຢ່າງແທ້ຈິງ. ແລະເມື່ອທ່ານຊີ້ບອກສິ່ງນັ້ນ, ຫຼັງຈາກນັ້ນທ່ານສາມາດເຮັດວຽກກັບຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການວິສະວະກອນທີ່ແກ້ໄຂຄວາມຕ້ອງການທີ່ສົມເຫດສົມຜົນແລະຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າຢ່າງສົມບູນ.

ເມື່ອໂລກລະບາດແຜ່ລະບາດ, ຕາເວັນຕົກສຽງໃຕ້ (ແລະສາຍການບິນໃຫຍ່ອື່ນໆ) ໄດ້ ກວດເບິ່ງຄືນສິ່ງທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ - ແລະມັນແມ່ນຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມເຂົ້າໃຈ, ໃນບັນດາສິ່ງອື່ນໆ, ການຢຸດເຊົາການປ່ອຍສິນເຊື່ອການເດີນທາງ.

ແຕ່ສິ່ງທີ່ຕາເວັນຕົກສຽງໃຕ້ໄດ້ຮັບຮູ້, ບາງທີໄວກວ່າຄູ່ແຂ່ງຂອງມັນ, ແມ່ນວ່າໃນໂລກ Covid-19, ຄວາມຍືດຫຍຸ່ນແມ່ນກະສັດ. ດັ່ງທີ່ CEO Bob Jordan ຕາເວັນຕົກສຽງໃຕ້ໄດ້ກ່າວເຖິງການຮຽກຮ້ອງລາຍໄດ້: "ລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາບອກພວກເຮົາວ່າຄວາມສະຫງົບຂອງຈິດໃຈກ່ຽວກັບຄວາມສາມາດໃນການປ່ຽນແປງແມ່ນມີຄວາມສໍາຄັນແທ້ໆ."

ໃນສະພາບແວດລ້ອມຂອງມື້ນີ້, ຄວາມຍືດຫຍຸ່ນໃນການປັບແຜນການເດີນທາງ, ແລະມີເສັ້ນຂະຫນານຄົບຖ້ວນສົມບູນໃນການກໍານົດເວລາ, ແມ່ນຜະລິດຕະພັນທີ່ມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບນັກທ່ອງທ່ຽວຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ, ແລະມັນເປັນສິ່ງທີ່ພວກເຂົາແນ່ນອນຈະພິຈາລະນາໃນເວລາເລືອກສາຍການບິນ.

ຊອກຫາການເຊື່ອມຕໍ່ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ.

ໃນເວລາທີ່ຜູ້ນໍາທຸລະກິດຄິດກ່ຽວກັບການ ROI ຂອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ ຄວາມແຕກຕ່າງ, ພວກເຂົາເຈົ້າມັກຈະ fixate ໃນເສັ້ນລາຍຮັບ. ຫຼັງຈາກທີ່ທັງຫມົດ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ປັບປຸງຫມາຍຄວາມວ່າການຮັກສາລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າ, ການແບ່ງປັນກະເປົາເງິນຫຼາຍກວ່າເກົ່າ, ແລະການອ້າງອິງເພີ່ມເຕີມ - ໄດເວີທັງຫມົດຂອງລາຍໄດ້ເພີ່ມເຕີມ.

ຜົນກະທົບຂອງລາຍໄດ້ນັ້ນແມ່ນຢູ່ໄກຈາກທິດສະດີ. ຕົວຢ່າງ, ສອງສາມປີຫຼັງຈາກຄ່າທໍານຽມກະເປົາໄດ້ກາຍເປັນເລື່ອງທົ່ວໄປ, Southwest's ການຄົ້ນຄວ້າ ຊີ້​ໃຫ້​ເຫັນ​ວ່າ​ສາຍ​ການ​ບິນ​ໄດ້​ມີ​ຕົວ​ຈິງ ໄດ້ຮັບ ລາຍໄດ້ 1 ຕື້ໂດລາໂດຍການອະນຸຍາດໃຫ້ກະເປົ໋າສາມາດສືບຕໍ່ບິນໄດ້ໂດຍບໍ່ເສຍຄ່າ (ເນື່ອງຈາກສ່ວນແບ່ງຕະຫຼາດເພີ່ມຂຶ້ນ, ໂດຍນະໂຍບາຍທີ່ເປັນມິດກັບລູກຄ້າ).

Southwest ບໍ່ມີຄວາມສົງໃສວ່າຄາດວ່າຈະມີລາຍຮັບຈາກການກໍ່ລັດຖະປະຫານປະສົບການຂອງລູກຄ້າຫຼ້າສຸດ, ຍ້ອນວ່າຜູ້ໂດຍສານໄດ້ດຶງດູດເອົາຜູ້ໂດຍສານທີ່ສະເຫນີຄວາມຍືດຫຍຸ່ນຂອງປີ້ຊັ້ນນໍາໃນອຸດສາຫະກໍາ. ແຕ່ສິ່ງທີ່ຫນ້າສົນໃຈແມ່ນວ່າພວກເຂົາຍັງຄາດຫວັງວ່າມີຄວາມສໍາຄັນ ປະຫຍັດຕົ້ນທຶນ.

ນັ້ນແມ່ນຍ້ອນວ່າຄໍາຖາມກ່ຽວກັບສິນເຊື່ອການເດີນທາງແມ່ນ "ຄົນຂັບລົດເລກຫນຶ່ງ" ຂອງພະແນກລູກຄ້າຂອງ Southwest, ອີງຕາມ Andrew Watterson, ຫົວຫນ້າຝ່າຍການຄ້າຂອງສາຍການບິນ. ໂດຍການກໍາຈັດຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າໃນການກວດສອບວັນຫມົດອາຍຸສິນເຊື່ອ, ຫຼືການເຈລະຈາການຂະຫຍາຍ, ສາຍການບິນຄາດຄະເນວ່າປະລິມານການໂທຈະຫຼຸດລົງ, ເຊິ່ງກໍ່ໃຫ້ເກີດການປະຫຍັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການດໍາເນີນງານຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ.

Southwest ເຫັນໄດ້ຊັດເຈນໂອກາດສອງຢ່າງໃນການກໍາຈັດວັນຫມົດອາຍຸສິນເຊື່ອການເດີນທາງ - ໂອກາດທັງສອງໃຫ້ລູກຄ້າໃນສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການ (ຄວາມຍືດຫຍຸ່ນ), ໃນຂະນະທີ່ຍັງຖອນຕົວຂັບຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ສໍາຄັນ (ການໂທທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບເຄຣດິດການເດີນທາງ).

ບົດຮຽນ: ການເລືອກສິ່ງທີ່ລູກຄ້າລະຄາຍເຄືອງທີ່ຈະແກ້ໄຂແມ່ນການຕັດສິນໃຈທີ່ຄວນຈະໄດ້ຮັບການນໍາພາໂດຍລາຍຮັບ ແລະ ການພິຈາລະນາຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ - ເພາະວ່າການເພີ່ມປະສິດທິພາບປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ມີລາຍໄດ້ຫຼາຍທີ່ສຸດຈະມີຜົນກະທົບກັບທັງສອງ levers ທາງດ້ານການເງິນເຫຼົ່ານັ້ນ.

ສໍາລັບທົດສະວັດທີ່ຜ່ານມາ, Southwest ໄດ້ຖືກຈັດອັນດັບເປັນ #1 ຫຼື #2 ໃນການຈັດອັນດັບຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າຂອງສາຍການບິນ JD Power. ໃນລະຫວ່າງໄລຍະເວລາດຽວກັນ, ຫຼັກຊັບຂອງສາຍການບິນ (ດ້ວຍ ticker ທີ່ເຫມາະສົມ "LUV") ໄດ້ດີກວ່າດັດຊະນີ Dow Jones US Airlines ຫຼາຍກວ່າ 2-to-1 margin.

ຕາເວັນຕົກສຽງໃຕ້ກໍາລັງເກັບກ່ຽວຜົນປະໂຫຍດຂອງຈຸດສຸມທີ່ບໍ່ສົນໃຈຂອງຕົນກ່ຽວກັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າຢ່າງຊັດເຈນ. ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການໄດ້ຂັດຂວາງສະຖານະການອຸດສາຫະກໍາຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງໂດຍການຍອມຮັບວິທີການລູກຄ້າທໍາອິດທີ່ສະທ້ອນຢ່າງແຂງແຮງກັບລູກຄ້າເປົ້າຫມາຍຂອງມັນ.

ແລະໃນປັດຈຸບັນ, ດ້ວຍການປ່ຽນແປງຫຼ້າສຸດນີ້ຕໍ່ກັບນະໂຍບາຍການຕົ໋ວຂອງພວກເຂົາ, Southwest ໃຫ້ຕົວຢ່າງອີກອັນໜຶ່ງຂອງເຫດຜົນວ່າເປັນຫຍັງຄວາມຮັກຂອງລູກຄ້າຕໍ່ສາຍການບິນຈະບໍ່ມີວັນໝົດອາຍຸ – ຄືກັບສິນເຊື່ອການເດີນທາງເຫຼົ່ານັ້ນ.

Jon Picoult ເປັນຜູ້ຂຽນຂອງ ຈາກຄວາມປະທັບໃຈກັບຄວາມມັກ: 12 ຫຼັກການໃນການປ່ຽນລູກຄ້າ ແລະ ພະນັກງານໃຫ້ເປັນແຟນຕະຫຼອດຊີວິດ. ລົງທະບຽນສໍາລັບປະສົບການລູກຄ້າປະຈໍາເດືອນຂອງລາວ & ຈົດຫມາຍຂ່າວຜູ້ນໍາພາ ທີ່ນີ້.