Forrester ຄາດຄະເນຫນຶ່ງໃນຫ້າໂຄງການ CX ຈະຫາຍໄປ

Forrester ປ່ອຍອອກມາເມື່ອບໍ່ດົນມານີ້ ການຄາດເດົາປີ 2023: ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ, ບົດລາຍງານທີ່ຄາດຄະເນວ່າ 2023 ເປັນ "ປີຂອງການຄິດໄລ່ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ (CX) ໂຄງການຍ້ອນວ່າບໍລິສັດພະຍາຍາມສຸມໃສ່ລູກຄ້າ." ສໍາລັບລູກຄ້າບາງຄົນ, ຂຶ້ນກັບຜູ້ທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດທຸລະກິດກັບ, ນີ້ແມ່ນຂ່າວບໍ່ດີ.

ເຫດຜົນທີ່ບໍລິສັດຢູ່ໃນການຕໍ່ສູ້ແມ່ນເສດຖະກິດ - ແລະອື່ນໆອີກ. ໂລກຂອງທຸລະກິດໄດ້ຖືກສັ່ນສະເທືອນໃນລະຫວ່າງສອງປີທີ່ຜ່ານມາໂດຍມີບັນຫາຕ່າງໆລວມທັງການແຜ່ລະບາດ, ການຂັດຂວາງລະບົບຕ່ອງໂສ້ການສະຫນອງ, ບັນຫາພະນັກງານ (ເຊັ່ນດຽວກັນກັບການລາອອກທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່) ແລະໃນປັດຈຸບັນເສດຖະກິດ.

ນີ້ແມ່ນການຄາດເດົາສອງຢ່າງຈາກບົດລາຍງານ, ຕາມດ້ວຍຄໍາຄິດຄໍາເຫັນຂອງຂ້ອຍ:

ຫນຶ່ງໃນຫ້າໂຄງການ CX ຈະຫາຍໄປ - ແລະຫນຶ່ງໃນ 10 ຈະມີຄວາມເຂັ້ມແຂງກວ່າທີ່ເຄີຍເປັນ. Forrester ຄາດຄະເນວ່າ 80% ຂອງບໍລິສັດບໍ່ໄດ້ເຮັດໃຫ້ CX ເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງຕົວຕົນຂອງຍີ່ຫໍ້ຂອງພວກເຂົາ. ບໍລິສັດເຫຼົ່ານີ້ຕ້ອງການຫຼັກຖານວ່າການລົງທຶນໃນ CX ແມ່ນມີຄວາມຈໍາເປັນ. ຖ້າພວກເຂົາບໍ່ສາມາດເຫັນ ROI ໃນການລົງທຶນຂອງພວກເຂົາ, ພວກເຂົາຈະຕັດຄືນຫຼືລົບລ້າງທີມງານ CX.

ນີ້ແມ່ນສາຍຕາສັ້ນທີ່ສຸດ. ລູກຄ້າໄດ້ສໍາຜັດກັບຍີ່ຫໍ້ທີ່ໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດໃນໂລກເຊັ່ນ Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco ແລະອື່ນໆທີ່ຮູ້ຈັກສໍາລັບການສຸມໃສ່ CX. ປະຊາຊົນຈໍານວນຫຼາຍ, ບໍ່ວ່າພວກເຂົາຮູ້ຫຼືບໍ່, ປຽບທຽບປະສົບການຂອງລູກຄ້າໃດໆທີ່ພວກເຂົາມີກັບການບໍລິການທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບຈາກຍີ່ຫໍ້ທີ່ໄດ້ກ່າວມາຂ້າງເທິງຫຼືຄົນອື່ນທີ່ພວກເຂົາຊົມເຊີຍ. ບໍລິສັດທີ່ດຶງກັບຄືນໄປບ່ອນການລົງທຶນ CX ຂອງຕົນ, ປ່ອຍໃຫ້ຜູ້ດຽວກໍາຈັດມັນທັງຫມົດ, ມີຄວາມສ່ຽງຕໍ່ການສູນເສຍທຸລະກິດແລະຈະສິ້ນສຸດການຫຼີ້ນການຈັບຄູ່ກັບຄູ່ແຂ່ງຂອງຕົນ.

CX ມີຄວາມສໍາຄັນແນວໃດ? ປີ 2022 ບັນລຸຄວາມປະຫລາດໃຈຂອງລູກຄ້າ ການສຶກສາ (ສະໜັບສະໜຸນໂດຍ Amazon) ຊີ້ບອກເຖິງວິທີທີ່ຜູ້ບໍລິໂພກມີປະຕິກິລິຍາຕໍ່ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ:

· 86% ຂອງລູກຄ້າທີ່ຖືກສໍາຫຼວດແມ່ນເຕັມໃຈທີ່ຈະປ່ຽນຍີ່ຫໍ້ຫຼືບໍລິສັດຍ້ອນປະສົບການການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ.

· 83% ຂອງລູກຄ້າທີ່ໄດ້ຮັບການສໍາຫຼວດແມ່ນເຕັມໃຈທີ່ຈະປ່ຽນຍີ່ຫໍ້ຫຼືບໍລິສັດເພາະວ່າພວກເຂົາຮູ້ວ່າບໍລິສັດອື່ນຈະສະຫນອງປະສົບການການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າ.

·ໂດຍສະເລ່ຍ, ລູກຄ້າຈະໃຫ້ບໍລິສັດຫນ້ອຍກວ່າສາມໂອກາດຫຼັງຈາກໄດ້ຮັບປະສົບການການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີກ່ອນທີ່ຈະຍ້າຍໄປແຂ່ງຂັນ.

ແຕ່ບາງບໍລິສັດອື່ນໆກໍາລັງຮັບຮູ້ວ່າການຫຼຸດລົງຂອງເສດຖະກິດອາດຈະເປັນເວລາທີ່ສົມບູນແບບທີ່ຈະສຸມໃສ່ລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາແລະສ້າງຄວາມເຂັ້ມແຂງໂຄງການ CX ຂອງພວກເຂົາ. ແຕ່ຫນ້າເສຍດາຍ, Forrester ຄາດຄະເນວ່າມີພຽງແຕ່ຫນຶ່ງໃນ 10 ບໍລິສັດທີ່ຈະລົງທຶນເພື່ອເຮັດແນວນັ້ນ.

ຄວາມແຕກຕ່າງ CX ຈະທໍາລາຍໃນສາມສ່ວນສີ່ຂອງອຸດສາຫະກໍາ. ສະຫຼຸບສັ້ນໆຂອງການຄາດຄະເນນີ້ແມ່ນວ່າ CX ອາດຈະບໍ່ສາມາດແຍກອອກຈາກບໍລິສັດຫນຶ່ງໄປອີກ. ເວົ້າອີກຢ່າງ ໜຶ່ງ, ປະສົບການບໍ່ແຂງແຮງພໍທີ່ຈະແຕກຕ່າງຈາກຄູ່ແຂ່ງ. ບົດລາຍງານກ່າວວ່າ, "ຍີ່ຫໍ້ທີ່ມີປະສິດຕິພາບຕ່ໍາກໍາລັງແກ້ໄຂບັນຫາ CX ພື້ນຖານ, ໃນຂະນະທີ່ຍີ່ຫໍ້ຊັ້ນນໍາກໍາລັງດີ້ນລົນເພື່ອຮັບເອົາການປັບປຸງ CX ທີ່ປ່ຽນແປງທີ່ຮັບປະກັນຄວາມແຕກຕ່າງຂອງພວກເຂົາ. ເພື່ອຢືນອອກຈາກຊຸດທີ່ເຄັ່ງຄັດນີ້, ບໍລິສັດຕ້ອງຍອມຮັບ obsession ຂອງ​ລູກ​ຄ້າ​ ແລະດໍາເນີນການປະດິດສ້າງ CX ທີ່ແຕກຕ່າງຍີ່ຫໍ້ຂອງພວກເຂົາ, ແທນທີ່ຈະອີງໃສ່ຍຸດທະສາດ CX ທີ່ຜູ້ບໍລິໂພກຮັບຮູ້ວ່າຄ້າຍຄືກັນ." obsession ຂອງລູກຄ້າແມ່ນກ່ຽວກັບການວາງລູກຄ້າເປັນໃຈກາງຂອງຍຸດທະສາດແລະການດໍາເນີນງານ. ອີງຕາມການ Forrester, ພວກເຂົາເຈົ້າເຕີບໂຕລາຍໄດ້, ກໍາໄລ, ການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງພະນັກງານແລະການຮັກສາລູກຄ້າໃນອັດຕາສອງເທົ່າຂອງຄົນອື່ນ.

ໃນຂະນະທີ່ຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າແມ່ນຄວາມໂລບ, ເຮັດໃຫ້ມັນຫລີກໄປທາງຫນຶ່ງສໍາລັບເວລາ. ໃນປັດຈຸບັນແມ່ນເວລາທີ່ຈະສຸມໃສ່ການໃຫ້ລູກຄ້າກັບຄືນມາໃນຄັ້ງຕໍ່ໄປທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການສິ່ງທີ່ທ່ານຂາຍ. ຖ້າແຕ່ລະການໂຕ້ຕອບແມ່ນສຸມໃສ່ຄັ້ງຕໍ່ໄປ, ທຸກໆຄັ້ງ, ມັນອາດຈະກາຍເປັນຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ.

ບັນຫາໃນເວລາທີ່ເສດຖະກິດທີ່ເຄັ່ງຄັດແມ່ນວ່າລູກຄ້າມີຄວາມຕັ້ງໃຈທີ່ຈະປ່ຽນບໍລິສັດສໍາລັບເຫດຜົນຫຼາຍກວ່າປົກກະຕິ. ຄວາມທົນທານຂອງເຂົາເຈົ້າສໍາລັບປະສົບການທີ່ບໍ່ດີແມ່ນຕໍ່າ. ແລະໃນຂະນະທີ່ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີເຮັດໃຫ້ລາຄາມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຫນ້ອຍ, ເວລາທີ່ເຄັ່ງຄັດເຮັດໃຫ້ລາຄາມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍກ່ວາປົກກະຕິ. ບໍລິສັດຕ້ອງພິສູດຄຸນຄ່າຂອງມັນໃຫ້ກັບລູກຄ້າ, ແລະວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ຈະເຮັດຄືການໃຫ້ປະສົບການລູກຄ້າທີ່ເຂົາເຈົ້າເຄີຍໃຊ້ມາຕະຫຼອດ - ຖ້າບໍ່ດີກວ່າ - ການໂຕ້ຕອບຄັ້ງດຽວ.