ວິທີການຫຼີກເວັ້ນການປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ຫນ້າປະຫລາດໃຈ

NICE ບໍ່ພຽງແຕ່ເປັນວິທີທີ່ຖືກຕ້ອງໃນການປິ່ນປົວຄົນເທົ່ານັ້ນ. ມັນເປັນຊື່ຂອງບໍລິສັດຊອບແວທີ່ຊ່ຽວຊານໃນການຊ່ວຍເຫຼືອທຸລະກິດປັບປຸງປະສົບການລູກຄ້າແລະຕົວແທນຂອງເຂົາເຈົ້າ. NICE ໄດ້ວິເຄາະການໂຕ້ຕອບລູກຄ້າຫຼາຍຕື້ເພື່ອເຂົ້າໃຈພຶດຕິກໍາຂອງລູກຄ້າ. ພວກເຂົາຮູ້ວ່າລູກຄ້າມັກແລະບໍ່ມັກຫຍັງ. ພວກເຂົາຮູ້ວ່າສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ຕົວແທນສະຫນັບສະຫນູນລູກຄ້າອຸກອັ່ງແລະສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາຕື່ນເຕັ້ນໃນການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ແຕ່ເລື້ອຍໆ, ມັນບໍ່ແມ່ນປະສົບການຕົວແທນທີ່ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າກັບຄືນມາ.

A ສຶກສາບໍ່ດົນມານີ້ ຈາກ NICE ພົບວ່າ 81% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໃນມື້ນີ້ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍຊ່ອງທາງດິຈິຕອນເມື່ອພວກເຂົາມີຄໍາຖາມ, ຄວາມຕ້ອງການຫຼືຕ້ອງການຊື້ບາງສິ່ງບາງຢ່າງ. ພວກເຂົາບໍ່ໄດ້ໂທຫາບໍລິສັດ. ພວກເຂົາໄປຫາເວັບໄຊທ໌, YouTube, ຄົ້ນຫາ Google, ແລະອື່ນໆ. ພວກເຂົາຕ້ອງການແລະຄາດຫວັງວ່າບໍລິສັດແລະຍີ່ຫໍ້ທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດທຸລະກິດມີຄໍາຕອບພ້ອມ. ສິ່ງທີ່ພວກເຂົາບໍ່ຕ້ອງການແມ່ນການໂທຫາບໍລິສັດ, ຖືກກັກຂັງສໍາລັບສິ່ງທີ່ເບິ່ງຄືວ່າເປັນໄລຍະເວລາທີ່ບໍ່ສົມເຫດສົມຜົນ, ສົນທະນາກັບຕົວແທນທີ່ໂອນພວກເຂົາໄປຫາຕົວແທນອື່ນ, ແລະອື່ນໆ.

ບໍ່ດົນມານີ້ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ສໍາພາດ Laura Bassett, ຮອງປະທານຝ່າຍການຕະຫຼາດຜະລິດຕະພັນຂອງ NICE, ແລະໄດ້ສົນທະນາທີ່ຫນ້າປະທັບໃຈກ່ຽວກັບຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າມີການປ່ຽນແປງແນວໃດ. ນາງເວົ້າວ່າປະສົບການຫຼາຍຢ່າງ ອັດສະຈັນ. ພວກເຂົາພຽງແຕ່ຜິດຫວັງ, ເຊິ່ງບໍ່ໄດ້ໃຫ້ລູກຄ້າມີແຮງຈູງໃຈທີ່ຈະກັບຄືນມາອີກ. Bassett ກ່າວວ່າພາລະກິດຂອງ NICE ແມ່ນເພື່ອກໍາຈັດປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ຫນ້າປະຫລາດໃຈ. ນີ້ແມ່ນບາງປະໂຫຍດຂອງປັນຍາທີ່ Bassett ແບ່ງປັນກ່ຽວກັບວິທີການເຮັດຢ່າງແທ້ຈິງ.

1. ປະສົບການຂອງລູກຄ້າແມ່ນການເດີນທາງທັງຫມົດ. ຫຼາຍຄົນເຮັດຜິດພາດທີ່ຄິດວ່າປະສົບການຂອງລູກຄ້າແມ່ນການສະຫນັບສະຫນູນຂອງລູກຄ້າ. ມັນຫຼາຍກວ່ານັ້ນ. ໃນຂະນະທີ່ການສະຫນັບສະຫນູນລູກຄ້າເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງປະສົບການ, ມັນກໍ່ເລີ່ມຕົ້ນເມື່ອລູກຄ້າເລີ່ມຕົ້ນການຄົ້ນຫາ Google, ຊອກຫາບໍລິສັດຂອງທ່ານແລະພົວພັນກັບເວັບໄຊທ໌ຂອງທ່ານ. ການບໍລິການເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍວິທີທີ່ງ່າຍຕໍ່ການເຮັດທຸລະກິດກັບທ່ານໂດຍບໍ່ຄໍານຶງເຖິງບ່ອນທີ່ພວກເຂົາຢູ່ໃນການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າ.

2. ປະສົບການຂອງລູກຄ້າກ່ຽວຂ້ອງກັບທຸກໆຄົນໃນທຸລະກິດ. ເຊັ່ນດຽວກັນກັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າລວມເຖິງການເດີນທາງທັງຫມົດຂອງລູກຄ້າ - ບໍ່ພຽງແຕ່ໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາເອື້ອມອອກໄປຫາການສະຫນັບສະຫນູນລູກຄ້າ - ມັນຍັງກ່ຽວຂ້ອງກັບພະນັກງານທຸກຄົນ. ຖ້າທ່ານບໍ່ໄດ້ຕິດຕໍ່ໂດຍກົງກັບລູກຄ້າ, ທ່ານສະຫນັບສະຫນູນຜູ້ທີ່ເປັນຫຼືເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງຂະບວນການທີ່ຈະສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ປະສົບການ. ເຖິງແມ່ນວ່າຄົນທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫຼັງ, ຜູ້ທີ່ບໍ່ເຄີຍພົວພັນກັບລູກຄ້າ, ມີຜົນກະທົບກັບປະສົບການ. ບຸກຄົນທຸກຄົນຕ້ອງເຂົ້າໃຈບົດບາດແລະການປະກອບສ່ວນຂອງພວກເຂົາຕໍ່ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ.

3. ການສື່ສານແບບຕັ້ງໜ້າແມ່ນຈໍາເປັນຕໍ່ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ບໍລິສັດຮູ້ຫຼາຍຄໍາຖາມທີ່ລູກຄ້າຖາມ. ດັ່ງນັ້ນ, ເປັນຫຍັງຈຶ່ງບໍ່ມີຄວາມຫ້າວຫັນໃນການໃຫ້ຂໍ້ມູນລູກຄ້າກ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຈະຕ້ອງພະຍາຍາມຫາຄໍາຕອບ? Bassett ກ່າວວ່າ, "ບໍລິສັດຄວນເຂົ້າໃຈແລະຄາດຄະເນເວລາທີ່ພວກເຂົາສາມາດຕອບຄໍາຖາມກ່ອນທີ່ລູກຄ້າຈະຮູ້ວ່າພວກເຂົາມີມັນ."

4. ຍ່າງໃນເກີບຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ນີ້​ແມ່ນ​ການ​ສະ​ແດງ​ອອກ​ທີ່​ເກົ່າ​ແກ່​, ແຕ່​ຄວາມ​ຫມາຍ​ຂອງ​ມັນ​ແມ່ນ​ບໍ່​ມີ​ເວ​ລາ​. ທ່ານຕ້ອງເຂົ້າໃຈສິ່ງທີ່ລູກຄ້າກໍາລັງຜ່ານໃນທຸກໆຂັ້ນຕອນຂອງການເດີນທາງ. ຈາກນັ້ນປຽບທຽບມັນກັບປະສົບການທີ່ເຈົ້າຕ້ອງການ. ໃນເວລາທີ່ການອອກແບບປະສົບການທີ່ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຕ້ອງການທີ່ຈະກັບຄືນມາ, ຄິດກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ທ່ານກັບຄືນມາ. ປະສົບການທີ່ລູກຄ້າຂອງທ່ານໄດ້ຮັບແຕກຕ່າງຈາກສິ່ງທີ່ທ່ານຕ້ອງການບໍ?

5. ຕົວແທນແມ່ນຜູ້ບໍລິໂພກຄືກັນ. ຄວາມຄາດຫວັງຂອງພວກເຂົາໄດ້ເລັ່ງຂຶ້ນ. ພວກເຂົາເຈົ້າປຽບທຽບສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າຄວນຈະສາມາດສົ່ງກັບສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າປະສົບກັບທຸລະກິດອື່ນໆ. ເມື່ອພວກເຂົາມີປະສົບການທີ່ຫນ້າປະຫລາດໃຈກັບບໍລິສັດອື່ນ, ພວກເຂົາຕ້ອງການເຮັດຊ້ໍາປະສົບການນັ້ນໃຫ້ກັບລູກຄ້າຂອງຕົນເອງ. ພວກເຂົາຕ້ອງໄດ້ຮັບການຕິດຕັ້ງດ້ວຍເຄື່ອງມືເພື່ອສົ່ງສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຖືວ່າເປັນປະສົບການທີ່ຫນ້າປະຫລາດໃຈ.

6. ເຮັດໃຫ້ຕົວແທນສະຫນັບສະຫນູນລູກຄ້າຂອງທ່ານມີຄວາມຮູ້. ນີ້ແມ່ນການຕິດຕາມອັນດີອັນທີ 5. ຊ່ວຍເຂົາເຈົ້າເຂົ້າໃຈວ່າເຂົາເຈົ້າບໍ່ຕ້ອງຕິດຕາມສະຄຣິບເມື່ອບໍ່ຈຳເປັນ. ເຂົາເຈົ້າບໍ່ຕ້ອງການຮູ້ສຶກວ່າຖືກຈັບຄືນ. ເຂົາເຈົ້າບໍ່ຕ້ອງການທີ່ຈະຮູ້ສຶກວ່າມີການຄຸ້ມຄອງຫຼາຍເກີນໄປ ຫຼືບໍ່ສາມາດໃຊ້ໄດ້. ຫຼັງຈາກທີ່ເຈົ້າຈ້າງຄົນດີ ແລະຝຶກຝົນໃຫ້ເຂົາເຈົ້າດີ, ເຈົ້າຄວນສ້າງຄວາມເຂັ້ມແຂງໃຫ້ເຂົາເຈົ້າເຮັດວຽກຂອງເຂົາເຈົ້າ. Bassett ກ່າວວ່າ, "ປ່ຽນຕົວແທນໃຫ້ເປັນຜູ້ບໍລິຫານບໍລິການລູກຄ້າຜູ້ທີ່ສາມາດເປັນເຈົ້າຂອງປະສົບການນັ້ນແທ້ໆ."

7. ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ຫນ້າຕື່ນຕາຕື່ນໃຈບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງມີດອກໄມ້ໄຟ. ຊະນະທີ່ງ່າຍດາຍແລະງ່າຍດາຍທຸກຄັ້ງ. ນີ້ແມ່ນແນວຄວາມຄິດທີ່ສົມບູນແບບເພື່ອປິດບົດຄວາມນີ້. ບໍ່ມີຫຍັງແບ່ງປັນໃນບົດຄວາມນີ້ແມ່ນວິທະຍາສາດລູກ. ມັນເປັນເລື່ອງທົ່ວໄປ. ມັນເປັນສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການ. ເພື່ອໃຫ້ປະລາດໃຈ, ທ່ານບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງໄປຂ້າງເທິງແລະ WOW ລູກຄ້າດ້ວຍການບໍລິການທີ່ບໍ່ ໜ້າ ເຊື່ອທີ່ສຸດທີ່ພວກເຂົາເຄີຍມີປະສົບການ. ການໃຫ້ຄວາມງ່າຍດາຍ ແລະ ໄຮ້ຮອຍຕໍ່ຕົວຈິງສ້າງປັດໄຈ WOW ດັ່ງນັ້ນທຸລະກິດຫຼາຍຄົນເຊື່ອວ່າເປັນໄປບໍ່ໄດ້. ພຽງແຕ່ຈະງ່າຍ. ກໍາຈັດ friction. ງ່າຍແລະບໍ່ລຽບງ່າຍບໍ່ແມ່ນເລື່ອງຍາກ - ແລະສໍາລັບລູກຄ້າ, ມັນກົງກັນຂ້າມກັບ unamazing!