ວິທີການປ່ຽນອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າໃຫ້ເປັນຫຼາຍກວ່າການສະເຫຼີມສະຫຼອງ 5 ມື້ 'ຮູ້ສຶກດີ'

ມັນເປັນເວລາສໍາລັບພິທີກໍາປະຈໍາປີຂອງອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າ - ໄລຍະເວລາຫ້າມື້ໃນແຕ່ລະປີທີ່ຜູ້ນໍາທຸລະກິດທົ່ວໂລກໄດ້ເຕົ້າໂຮມກັນເພື່ອສະຫລອງກຸ່ມພະນັກງານ (ແລະຫນ້າທີ່ອົງການຈັດຕັ້ງທັງຫມົດ) ທີ່ພວກເຂົາມັກຈະບໍ່ສົນໃຈກັບອີກ 51 ອາທິດຂອງປີ.

ນັ້ນອາດຈະຟັງຄືວ່າຮຸນແຮງ, ແຕ່ຫນ້າເສຍດາຍ, ເປັນການອະທິບາຍທີ່ຖືກຕ້ອງກ່ຽວກັບວິທີທີ່ຜູ້ນໍາທຸລະກິດຫຼາຍຄົນເບິ່ງບົດບາດຂອງການບໍລິການລູກຄ້າ. ພວກເຂົາເຫັນວ່າມັນເປັນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການດໍາເນີນທຸລະກິດ. ບໍ່ແມ່ນຜູ້ຂັບຂີ່ລາຍໄດ້, ແຕ່ເປັນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ. ບໍ່ແມ່ນບົດບາດທີ່ຄົນປາຖະໜາຢາກ, ແຕ່ເປັນສະຖານທີ່ສຳລັບພະນັກງານລະດັບເຂົ້າ. ບໍ່ແມ່ນວຽກທີ່ໜ້າງຶດງໍ້, ແຕ່ເປັນວຽກທີ່ໜ້າງຶດງໍ້.

ມັນບໍ່ແມ່ນຄວາມຢາກຮູ້ຢາກເຫັນທີ່ບໍ່ມີການສະຫລອງປະຈໍາປີທີ່ສາມາດປຽບທຽບໄດ້ສໍາລັບຫນ້າທີ່ອົງການຈັດຕັ້ງເຊັ່ນການຂາຍ, ການຕະຫຼາດ, ຫຼືການພັດທະນາຜະລິດຕະພັນ? ມັນເກືອບຄືກັບວ່າອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າເກີດມາຈາກຄວາມຜິດຂອງຜູ້ບໍລິຫານ, ດັ່ງນັ້ນຜູ້ນໍາທຸລະກິດສາມາດ, ຢ່າງຫນ້ອຍສໍາລັບເວລາໃດຫນຶ່ງ, ຮັບຮູ້ຫນ້າທີ່ທີ່ບໍ່ຄ່ອຍຈະດຶງດູດຄວາມສົນໃຈຂອງເຂົາເຈົ້າກັບວິທີການທີ່ສູງກວ່າ, ກິດຈະກໍາການສ້າງລາຍໄດ້ທີ່ຊັດເຈນກວ່າ.

ຄວາມຈິງແລ້ວແມ່ນ, ຖ້າທ່ານຕ້ອງການສະແດງໃຫ້ພະນັກງານຂອງທ່ານຮູ້ວ່າການບໍລິການລູກຄ້າມີຄວາມສໍາຄັນແນວໃດ, ທ່ານຈໍາເປັນຕ້ອງໄດ້ telegraph ຂໍ້ຄວາມນັ້ນຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງສໍາລັບຫຼາຍກວ່າແຕ່ສ່ວນຫນຶ່ງຂອງປີ. ນີ້ແມ່ນເຫດຜົນທີ່ວ່າມື້ທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດຂອງອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນມື້ຫຼັງຈາກມັນສິ້ນສຸດລົງ, ເພາະວ່ານັ້ນແມ່ນເວລາທີ່ສີທີ່ແທ້ຈິງຂອງອົງການໄດ້ຖືກເປີດເຜີຍ. ນັ້ນແມ່ນເວລາທີ່ພະນັກງານຂອງເຈົ້າເຫັນບ່ອນທີ່ບໍລິການລູກຄ້າ ກໍ່ ເຫມາະສົມກັບບູລິມະສິດຂອງທ່ານແລະອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ກວ້າງຂວາງ.

ບໍລິສັດທີ່ໃຫ້ປະສົບການລູກຄ້າທີ່ດີ ດີກວ່າໝູ່ເພື່ອນຂອງພວກເຂົາ ໂດຍອັດຕາສ່ວນຫຼາຍກວ່າ 3 ຕໍ່ 1 ໃນຜົນຕອບແທນຂອງຜູ້ຖືຫຸ້ນ. ແລະຍ້ອນວ່າການບໍລິການລູກຄ້າຫລັງການຂາຍແມ່ນສ່ວນຫນຶ່ງທີ່ສໍາຄັນຂອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດໃດກໍ່ຕາມ, ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຜູ້ນໍາທຸລະກິດສະແດງຄວາມສົນໃຈຂອງພວກເຂົາໃນການບໍລິການລູກຄ້າ - ແລະຄົນທີ່ສົ່ງມັນ - ເປັນປະຈໍາ. ນີ້ແມ່ນຫ້າວິທີທີ່ຈະເຮັດສໍາເລັດນັ້ນ:

ສ້າງວິລະຊົນອອກຈາກດາວການບໍລິການ.

"ກອງປະຊຸມການຮັບຮູ້ການຂາຍ" ເປັນຫຼັກໃນບໍລິສັດຈໍານວນຫຼາຍ, ຖືກນໍາໃຊ້ເພື່ອໃຫ້ລາງວັນແກ່ພະນັກງານຂາຍທີ່ມີປະສິດຕິພາບສູງສຸດດ້ວຍການເດີນທາງທີ່ຈ່າຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທັງຫມົດໄປຫາຈຸດຫມາຍປາຍທາງທີ່ຟຸ່ມເຟືອຍ. ແລະຜູ້ບໍລິການທີ່ມີປະສິດຕິພາບສູງສຸດໄດ້ຮັບຫຍັງແດ່? ບາງທີບັດຂອງຂັວນໂທເຄັນ ຫຼືບັດອາຫານໃນໂຮງອາຫານ.

ຖ້າທ່ານຕ້ອງການຍົກລະດັບການບໍລິການລູກຄ້າໃນບໍລິສັດຂອງທ່ານ, ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າຈະໃຫ້ລາງວັນແລະຮັບຮູ້ດ້ານເທິງ ການບໍລິການ ນັກສະແດງທີ່ງາມຄືກັບເຈົ້າ ການຂາຍ ນັກສະແດງ.

ເຂົ້າເຖິງພະນັກງານບໍລິການທີ່ "wow" ລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ.

ເມື່ອພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າໄດ້ຮັບການຊົມເຊີຍຈາກລູກຄ້າ, ເຈົ້າຈະເຮັດແນວໃດ?

ຖ້າທ່ານຕ້ອງການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທີ່ຫນ້າສົນໃຈກັບພະນັກງານ, ໃຫ້ຕິດຕໍ່ກັບພະນັກງານເປັນໄລຍະໆທີ່ elicit ປະຕິກິລິຍາດັ່ງກ່າວຈາກລູກຄ້າ. ສົ່ງໃບຊົມເຊີຍທີ່ຂຽນດ້ວຍມືໃຫ້ເຂົາເຈົ້າ (ບາງທີອາດຈະຕິດຢູ່ໃນສໍາເນົາຂອງການສໍາຫຼວດລູກຄ້າທີ່ສັນລະເສີນພວກເຂົາ), ຫຼືເອົາໂທລະສັບແລະໂທຫາພວກເຂົາ, ຫຼືຢຸດຢູ່ບ່ອນເຮັດວຽກຂອງພວກເຂົາໂດຍບໍ່ໄດ້ປະກາດພຽງແຕ່ເພື່ອບອກພວກເຂົາວ່າພວກເຂົາເຮັດວຽກທີ່ດີເລີດ.

ໃນຂະນະທີ່ເຈົ້າຈະເອື້ອມອອກໄປຫາບຸກຄົນດຽວຕໍ່ຄັ້ງ, ຄໍາເວົ້າຂອງທ່າທາງຂອງເຈົ້າຈະແຜ່ລາມໄປຢ່າງໄວວາ. ພະນັກງານອື່ນໆຈະເຫັນຢ່າງແນ່ນອນວ່າປະເພດຂອງພຶດຕິກໍາທີ່ລູກຄ້າເປັນສູນກາງທີ່ດຶງດູດຄວາມສົນໃຈຂອງຜູ້ນໍາຊັ້ນສູງ - ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນເຂົາເຈົ້າຈະເຫມາະສົມກັບຕົວແບບພຶດຕິກໍານັ້ນ.

ເສີມການວັດແທກປະສິດທິພາບພາຍໃນກັບຕົວວັດແທກພາຍນອກ.

ຖ້າການບໍລິການລູກຄ້າມີຄວາມສໍາຄັນຢ່າງແທ້ຈິງຕໍ່ອົງການຂອງເຈົ້າ, ຫຼັງຈາກນັ້ນໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າການວັດແທກຄຸນນະພາບຂອງມັນ. ນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າການຕື່ມມາດຕະການພາຍໃນທົ່ວໄປຂອງການປະຕິບັດ (ເຊັ່ນ: ຜົນຜະລິດ, ການກໍານົດເວລາ, ແລະການປະຕິບັດຕາມຕາຕະລາງ) ກັບພາຍນອກທີ່ເປີດເຜີຍໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າມີຄວາມຮູ້ສຶກແນວໃດກ່ຽວກັບການບໍລິການທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບ (ຕົວຢ່າງ: Net Promoter Score).

ນອກຈາກນັ້ນ, ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າບັດຄະແນນຂອງອົງການຈັດຕັ້ງ (ປະເພດທີ່ຫົວຫນ້າທຸລະກິດສະແດງຢູ່ໃນກອງປະຊຸມຂອງພະນັກງານທັງຫມົດ) ປະກອບມີຕົວຊີ້ບອກການບໍລິການ, ເພື່ອເນັ້ນຫນັກເຖິງຄວາມສໍາຄັນຂອງລະບຽບວິໄນນັ້ນ, ເຮັດໃຫ້ມັນທຽບກັບສິ່ງຕ່າງໆເຊັ່ນການຂາຍຫຼືການຜະລິດທີ່ດີເລີດ.

ຈັດກອງປະຊຸມລະດັບຂ້າມປົກກະຕິກັບພະນັກງານບໍລິການແຖວຫນ້າ.

ໃນຫຼາຍໆອົງການຈັດຕັ້ງ, ອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນພະນັກງານບໍລິການແຖວຫນ້າເທົ່ານັ້ນ ເບິ່ງ ຜູ້ບໍລິຫານສູງສຸດ, ປ່ອຍໃຫ້ຜູ້ດຽວມີໂອກາດທີ່ຈະເວົ້າກັບເຂົາເຈົ້າ.

ຜູ້ນໍາທຸລະກິດສົ່ງສັນຍານທີ່ບໍ່ຫນ້າເຊື່ອກັບພະນັກງານໂດຍອີງໃສ່ບ່ອນທີ່ (ແລະກັບໃຜ) ໃຊ້ເວລາຂອງພວກເຂົາ. ນັ່ງລົງກັບພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າ – ທັງສອງຮັບຮູ້ຄວາມພະຍາຍາມຂອງເຂົາເຈົ້າ ແລະ ເຂົ້າ​ໃຈ​ສິ່ງ​ທ້າ​ທາຍ​ທີ່​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ປະ​ເຊີນ​ໄດ້​ດີກ​ວ່າ – ຄວນ​ຈະ​ເປັນ​ຫຼາຍ​ກ​່​ວາ​ການ​ອອກ​ກໍາ​ລັງ​ກາຍ​ຫນຶ່ງ​ຄັ້ງ​ຕໍ່​ປີ. ມັນຄວນຈະເປັນສ່ວນປົກກະຕິຂອງທຸກໆຕາຕະລາງຂອງຜູ້ນໍາທຸລະກິດ, ເປັນເວລາທີ່ເຂົາເຈົ້າສາມາດສະແດງຄວາມຂອບໃຈຕໍ່ພະນັກງານບໍລິການ, ເຊັ່ນດຽວກັນກັບການຮຽກຮ້ອງ (ແລະປະຕິບັດ) ຄໍາຕິຊົມກ່ຽວກັບອຸປະສັກທີ່ຂັດຂວາງຄວາມພະຍາຍາມທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງພະນັກງານໃນການບໍລິການທີ່ດີຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງ.

ວາງຕໍາແໜ່ງການບໍລິການລູກຄ້າເປັນເສັ້ນທາງອາຊີບ – ແລະຈ່າຍໃຫ້ດີສໍາລັບບົດບາດເຫຼົ່ານັ້ນ.

ຖ້າການບໍລິການລູກຄ້າຖືກເບິ່ງເປັນຕໍາແຫນ່ງລະດັບເຂົ້າ, ເປັນພຽງແຕ່ການກ້າວໄປສູ່ສິ່ງທີ່ໃຫຍ່ກວ່າແລະດີກວ່າ, ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ຄວາມພະຍາຍາມໃດໆທີ່ຈະສະແດງການບໍລິການເປັນ lynchpin ຂອງອົງການຈັດຕັ້ງຈະດັງຂຶ້ນ. ຫຼັງຈາກທີ່ທັງຫມົດ, ຖ້າທ່ານ outsource ການບໍລິການລູກຄ້າໃຫ້ກັບຜູ້ປະມູນລາຄາຕໍ່າສຸດ, ຫຼືຈ້າງຄົນບໍລິການໃນຄ່າຈ້າງຕໍ່າສຸດທີ່ເປັນໄປໄດ້ - ທ່ານຄິດວ່າຂໍ້ຄວາມໃດທີ່ຈະສົ່ງກັບແຮງງານ?

ທຸລະກິດທີ່ປ່ຽນການບໍລິການລູກຄ້າໄປສູ່ບົດບາດທີ່ມຸ່ງຫວັງ, ເຂົ້າໄປໃນຫນ້າທີ່ສະຫນອງເສັ້ນທາງອາຊີບທີ່ເຂັ້ມແຂງແລະໃຫ້ລາງວັນ - ພວກເຂົາແມ່ນຜູ້ທີ່ບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງຊັກຊວນພະນັກງານວ່າການບໍລິການມີຄວາມສໍາຄັນ.

ບໍລິສັດມັກ pat ຕົນເອງຢູ່ດ້ານຫລັງສໍາລັບການ orchestrating ອາທິດທັງຫມົດຂອງການສະເຫຼີມສະຫຼອງໄດ້ສຸມໃສ່ການບໍລິການລູກຄ້າແລະພະນັກງານຜູ້ທີ່ສົ່ງມັນ. ແຕ່ນີ້ແມ່ນ ຄວາມຈິງທີ່ບໍ່ສະດວກ: ອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ລະນຶກເຖິງລູກຄ້າເປັນໃຈກາງໜຶ່ງອາທິດຕໍ່ປີບໍ່ແມ່ນລູກຄ້າເປັນໃຈກາງເລີຍ.

ແນ່ນອນ, ສືບຕໍ່ເດີນຫນ້າແລະຫມາຍອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າໂດຍການສະຫລອງທີມງານບໍລິການຂອງທ່ານ - ເນັ້ນຄວາມສໍາຄັນຂອງພວກເຂົາ, ຮັບຮູ້ການປະກອບສ່ວນຂອງພວກເຂົາ, ແລະຊຸກຍູ້ໃຫ້ຈັນຍາບັນການບໍລິການລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດ.

ແຕ່ບາງທີມາດຕະການທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ປະສົບຜົນສໍາເລັດບໍ່ແມ່ນວ່າມັນລວມເອົາອົງປະກອບສະເຫຼີມສະຫຼອງເຫຼົ່ານັ້ນ, ແຕ່ແທນທີ່ຈະ, ວ່າມັນປະສົມປະສານກັບ 51 ອາທິດອື່ນໆຂອງປີ. ເນື່ອງຈາກວ່າເມື່ອທຸກໆອາທິດໃນອົງການຂອງເຈົ້າມີຄວາມຮູ້ສຶກຄືກັບອາທິດການບໍລິການລູກຄ້າ, ຫຼັງຈາກນັ້ນເຈົ້າຮູ້ວ່າເຈົ້າກໍາລັງເຂົ້າໄປໃນບາງສິ່ງບາງຢ່າງ.

Jon Picoult ເປັນຜູ້ຂຽນຂອງ ຈາກຄວາມປະທັບໃຈກັບຄວາມມັກ: 12 ຫຼັກການໃນການປ່ຽນລູກຄ້າ ແລະ ພະນັກງານໃຫ້ເປັນແຟນຕະຫຼອດຊີວິດ. ລົງທະບຽນສໍາລັບປະສົບການລູກຄ້າປະຈໍາເດືອນຂອງລາວ & ຈົດຫມາຍຂ່າວຜູ້ນໍາພາ ທີ່ນີ້.