ນະໂຍບາຍການຄໍ້າປະກັນຄວາມພໍໃຈຂອງການຂາຍປີກ 100% ອາດຈະເຖິງຈຸດທີ່ບໍ່ມີການກັບຄືນ

ເມື່ອບໍ່ດົນມານີ້, ນະໂຍບາຍການຕອບແທນທີ່ງ່າຍແລະບໍ່ມີຄໍາຖາມແມ່ນເປັນຕາຕະລາງສະເຕກສໍາລັບຜູ້ຄ້າປີກແລະຍັງມີຄວາມສໍາຄັນຫຼາຍເມື່ອທຸລະກໍາໄດ້ຖືກດໍາເນີນອອນໄລນ໌. ການຄາດຄະເນແມ່ນວ່າປະມານເຄິ່ງຫນຶ່ງຂອງຜູ້ຄ້າປີກ e-commerce ເຖິງແມ່ນຈ່າຍສໍາລັບສິດທິພິເສດຂອງລູກຄ້າສົ່ງຄືນສິນຄ້າຂອງພວກເຂົາ.

ແຕ່ດ້ວຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນໃນທົ່ວຄະນະແລະຂອບໃບທີ່ຖືກບີບລົງ, ຜູ້ຄ້າປີກກໍາລັງຊອກຫາສອງຄັ້ງໃນນະໂຍບາຍການກັບຄືນຂອງພວກເຂົາແລະ ເຄັ່ງຄັດຂຶ້ນ.

ຕົວຢ່າງ, Kohl's ບໍ່ໄດ້ຈ່າຍຄ່າສົ່ງຄືນແລະ Bath and Body Works ໄດ້ຈໍາກັດນະໂຍບາຍການສົ່ງຄືນທີ່ເປີດກວ້າງໃນເມື່ອກ່ອນຂອງມັນຢູ່ທີ່ 90 ມື້ແລະເປັນ $ 250 ຕໍ່ລູກຄ້າໃນໄລຍະເວລານັ້ນ. ແລະ LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI ແລະ Zara ໃນອັງກິດຕອນນີ້ຫັກຄ່າທໍານຽມສໍາລັບການສົ່ງຄືນທາງໄປສະນີ, ກັບ H&M ພຽງແຕ່ປະກາດວ່າມັນກໍາລັງທົດສອບຄ່າທໍານຽມກັບຄືນສໍາລັບຄໍາສັ່ງອອນໄລນ໌ໃນບາງຕະຫຼາດ.

ຜູ້ຄ້າປີກອື່ນໆກໍາລັງພິຈາລະນາ ເລືອກອອກຈາກຂະບວນການກັບຄືນທັງຫມົດ ແລະປ່ອຍໃຫ້ລູກຄ້າເກັບຮັກສາສິນຄ້າທີ່ບໍ່ຕ້ອງການ, ໃຫ້ຄໍານິຍາມໃຫມ່ຕໍ່ການຫົດຕົວຂອງຮ້ານຂາຍຍ່ອຍ. ແຕ່ນະໂຍບາຍເຫຼົ່ານີ້ຕ້ອງຖືກນໍາໄປໃຊ້ເປັນກໍລະນີໆໄປ ແລະບໍ່ຍືນຍົງຢ່າງກົງໄປກົງມາເປັນການດໍາເນີນທຸລະກິດ.

Steve Rop, ຫົວຫນ້າຝ່າຍປະຕິບັດການຂອງ goTRG, ບໍລິສັດທີ່ຈັດການການປຸງແຕ່ງຜົນຕອບແທນສໍາລັບ Walmart, Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot, ແລະອື່ນໆ, ເຫັນການຂຽນຢູ່ເທິງກໍາແພງ. "ມັນບໍ່ຍືນຍົງສໍາລັບຮ້ານຂາຍຍ່ອຍແລະຍີ່ຫໍ້ DTC ທີ່ຈະສືບຕໍ່ດູດເອົາຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສໍາລັບຜົນຕອບແທນ. ມັນທັງຫມົດແມ່ນມາຈາກເສດຖະກິດ."

ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສໍາລັບຜົນຕອບແທນເກືອບສອງເທົ່າຈາກ 2020 ຫາ 2021

ແລະຜົນຕອບແທນທາງເສດຖະກິດແມ່ນຫນ້າປະຫລາດໃຈ. ໄດ້ ສະຫະພັນຂາຍຍ່ອຍແຫ່ງຊາດ ແລະ Appriss Retail ຕົວເລກຜົນຕອບແທນເຮັດໃຫ້ຜູ້ຄ້າປີກມີມູນຄ່າ 751 ຕື້ໂດລາສະຫະລັດໃນປີກາຍນີ້ຫຼື 16.6% ຂອງຍອດຂາຍຍ່ອຍທັງຫມົດໃນສະຫະລັດ. ນັ້ນແມ່ນປະມານ 80% ຈາກຜົນຕອບແທນ 428 ຕື້ໂດລາໃນປີ 2020, ຫຼື 10.6% ຂອງຍອດຂາຍຍ່ອຍ. ອັດຕາຜົນຕອບແທນອອນໄລນ໌ແມ່ນສູງກວ່າ, ເຊິ່ງກວມເອົາ 218 ຕື້ໂດລາແລະ 20.8% ຂອງຍອດຂາຍໃນປີ 2021.

ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ການຄາດຄະເນຂອງ NRF ອາດຈະຖືກປະເມີນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ແທ້ຈິງຂອງຜົນຕອບແທນ. ການ​ສໍາ​ຫຼວດ​ໄດ້​ດໍາ​ເນີນ​ການ​ໃນ​ບັນ​ດາ 117 ຮ້ານ​ຄ້າ​ປີກ​ໂດຍ Supply Chain Dive ແລະ Optoro ພົບວ່າມີພຽງແຕ່ປະມານຫນຶ່ງສ່ວນສາມຂອງຄ່າໃຊ້ຈ່າຍເຕັມທີ່ທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບຜົນຕອບແທນ.

"ມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການຫຸ້ມຫໍ່, ຄ່າຂົນສົ່ງ, ການຈັດລຽງແລະການປຸງແຕ່ງ. ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍນັ້ນສາມາດຢູ່ບ່ອນໃດກໍໄດ້ລະຫວ່າງ $10 ຫາ $15 ເພື່ອສົ່ງຄືນສິນຄ້າໃຫ້ຜູ້ຂາຍຍ່ອຍ,” Rop ອະທິບາຍ.

"ການສົ່ງຄືນທີ່ງ່າຍດາຍກັບຄ່າຂົນສົ່ງທີ່ຈ່າຍໂດຍຜູ້ຄ້າປີກແມ່ນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງ 'ການຈັບທີ່ດິນ' ໃນຕົ້ນໆໃນຮ້ານຂາຍຍ່ອຍອອນໄລນ໌. ດຽວນີ້ກະແສໄດ້ຫັນປ່ຽນແລະຜູ້ຂາຍຍ່ອຍແມ່ນຢູ່ພາຍໃຕ້ຄວາມກົດດັນເພື່ອຊອກຫາວິທີທີ່ດີກວ່າ."

ຝຶກອົບຮົມເພື່ອກັບຄືນ

ຜູ້ຄ້າປີກຮູ້ວ່າລູກຄ້າເອົາໃຈໃສ່ກັບນະໂຍບາຍການສົ່ງຄືນຂອງພວກເຂົາແລະມັນກໍ່ມີຄວາມສໍາຄັນຫຼາຍໃນອີຄອມເມີຊ. ມັນສາມາດເຮັດໃຫ້ຄວາມແຕກຕ່າງລະຫວ່າງການຄລິກໃສ່ປຸ່ມຊື້ຫຼືໄປບ່ອນອື່ນເພື່ອເຮັດການຊື້.

ບາງຮ້ານຂາຍຍ່ອຍອອນໄລນ໌, ເຊັ່ນ Warby Parker, Stitch Fix ແລະ Zappos, ສ້າງຜົນຕອບແທນໃນຮູບແບບທຸລະກິດຂອງພວກເຂົາ, ໃນຂະນະທີ່ຄົນອື່ນພຽງແຕ່ຄິດວ່າມັນເປັນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ຈໍາເປັນໃນການເຮັດທຸລະກິດອອນໄລນ໌.

ໂດຍບໍ່ຄາດຄິດ, ລູກຄ້າມັກການສົ່ງຄືນຟຣີ. ມັນເປັນປັດໄຈອັນດັບສອງທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດຫຼັງຈາກການຂົນສົ່ງຟຣີທີ່ມີອິດທິພົນຕໍ່ຜູ້ຊື້ສິນຄ້າອອນໄລນ໌, ອີງຕາມການສໍາຫຼວດໃນບັນດາຜູ້ບໍລິໂພກເກືອບ 8,000 ທີ່ດໍາເນີນໂດຍ PowerReviews.

ບາງ 96% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກພິຈາລະນາການຂົນສົ່ງຟຣີທີ່ສໍາຄັນກັບ 79% ຄາດວ່າຈະກັບຄືນມາຟຣີໃນອີກດ້ານຫນຶ່ງ, ຊຶ່ງຫມາຍຄວາມວ່າຜູ້ຄ້າປີກຈ່າຍຄ່າຂົນສົ່ງກັບຄືນ. ການຊື້-online-return-in-store ແມ່ນມີຄວາມນິຍົມຫນ້ອຍ, ໂດຍມີພຽງແຕ່ຫນ້ອຍກວ່າເຄິ່ງຫນຶ່ງທີ່ເຫັນວ່າທາງເລືອກນີ້ມີຄວາມສໍາຄັນ.

ແລະຄວາມຄາດຫວັງຂອງຜູ້ບໍລິໂພກສໍາລັບຜົນຕອບແທນຟຣີເພີ່ມຂຶ້ນໂດຍລາຍໄດ້, ຈາກ 75% ສໍາລັບຜູ້ທີ່ມີ HHI ຕ່ໍາກວ່າ 50,000 ໂດລາຫາ 83% ສໍາລັບ HHI ຫຼາຍກວ່າ 100,000 ໂດລາ.

ຈັບຢູ່ລະຫວ່າງຫີນ ແລະບ່ອນແຂງ

ຮ້ານຄ້າປີກແມ່ນຂ້ອນຂ້າງຫຼາຍດ້ວຍຕົນເອງໃນເວລາທີ່ມັນມາກັບການຊອກຫາຄວາມສົມດູນທີ່ເຫມາະສົມລະຫວ່າງການຊຸກຍູ້ໃຫ້ລູກຄ້າມີຄວາມສຸກກັບນະໂຍບາຍການສົ່ງຄືນທີ່ບໍ່ເສຍຄ່າແລະງ່າຍດາຍແລະການດຶງເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຈາກຜົນຕອບແທນ.

ທ່ານ Thomas Robertson, ຜູ້ອໍານວຍການສູນການຄ້າປີກ Jay H. Baker ທີ່ Wharton ຂຽນວ່າ "ມາຮອດປະຈຸບັນ, ມີການຄົ້ນຄວ້າທາງວິຊາການຫນ້ອຍທີ່ຖອດອອກເປັນລະບົບແລະທົດສອບການປະຕິບັດຂອງບໍລິສັດແລະຜົນກະທົບຕໍ່ພຶດຕິກໍາຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໃນການພັດທະນານະໂຍບາຍການສົ່ງຄືນຜະລິດຕະພັນ," Thomas Robertson, ຜູ້ອໍານວຍການສູນການຄ້າປີກ Jay H. Baker ທີ່ Wharton, ແລະຜູ້ຂຽນຮ່ວມຂອງລາວໃນ. ເອກະສານທີ່ມີຊື່ວ່າ "ຫຼາຍຄົນ (Un) ມີຄວາມສຸກກັບຄືນມາບໍ?"

Robertson et al. ສະເຫນີວ່າຜູ້ຄ້າປີກຈໍາເປັນຕ້ອງໄດ້ປັດໄຈໃນຜົນຕອບແທນເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງຮູບແບບການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ຮູບແບບດັ່ງກ່າວສ່ວນໃຫຍ່ສຸມໃສ່ການຊື້ຍ້ອນວ່າ "ຈຸດຫມາຍປາຍທາງແລະສິ່ງໃດກໍ່ຕາມທີ່ເກີດຂື້ນມາແມ່ນຖືວ່າມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງພຽງແຕ່ໃນຂອບເຂດທີ່ມັນນໍາໄປສູ່ການຊື້ອື່ນ."

ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ຜູ້ບໍລິໂພກກໍາລັງໃຊ້ການກັບຄືນຢ່າງມີຍຸດທະສາດ - ວົງເລັບການຊື້ເຄື່ອງແຕ່ງກາຍສໍາລັບຂະຫນາດຫຼືການສັ່ງຊື້ຫຼາຍສີ - ດັ່ງນັ້ນ "ສະຖານະພາບຂອງການຊື້ເປັນຈຸດຫມາຍປາຍທາງຖືກທໍາລາຍ."

ນັກຄົ້ນຄວ້າແນະນໍາວ່າຜົນຕອບແທນຄວນຈະຖືກພິຈາລະນາເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງຂັ້ນຕອນຫຼັງການຊື້ທີ່ແຕກຕ່າງກັນໃນການເດີນທາງ. ການສົ່ງຄືນສາມາດເປັນ "ທໍ່ກັບໄປຫາຂັ້ນຕອນອື່ນໆໃນການເດີນທາງ," ແຮງຈູງໃຈສໍາລັບການເດີນທາງໃຫມ່, ຖ້າລາຍການມີຂໍ້ບົກພ່ອງ, ຫຼືຂັ້ນຕອນທີ່ນໍາໄປສູ່ປະສົບການການຂາຍຍ່ອຍທີ່ແຕກຕ່າງກັນ, ເຊັ່ນການຊື້ອອນໄລນ໌ກັບຮ້ານ.

GoTRG's Rop ເຫັນວ່າການຊື້-online-return-to-store ເປັນທາງເລືອກທີ່ມີຄວາມຕ້ອງການສູງກັບຜູ້ຄ້າປີກອອນໄລນ໌ທີ່ຈະເສຍຄ່າສົ່ງຄືນສໍາລັບລາຍການທີ່ສົ່ງຄືນກັບຮ້ານ. ດັ່ງນັ້ນຜູ້ຄ້າປີກຈຶ່ງກະຕຸ້ນໃຫ້ຜູ້ຊື້ຊື້ສິນຄ້າຢູ່ໃນຮ້ານຫຼາຍຄັ້ງທີ່ເຂົາເຈົ້າມີໂອກາດເຮັດການຂາຍອີກຄັ້ງ.

ແລະການຊື້-online-return-to-store ອາດມີຜົນປະໂຫຍດເພີ່ມເຕີມ. ມັນອາດຈະຫຼຸດລົງຜົນຕອບແທນໃນອະນາຄົດຖ້າ "ຜູ້ຂາຍຕອບສະຫນອງຕໍ່ຜົນຕອບແທນທີ່ມີພຶດຕິກໍາການສ້າງຄວາມສໍາພັນ", Robertson et al. ແນະນໍາ.

ນັກຄົ້ນຄວ້າໄດ້ກໍານົດ 20 ຫົວຂໍ້ກ່ຽວກັບຜົນຕອບແທນທີ່ສຸກແລ້ວສໍາລັບການສືບສວນຕື່ມອີກ. ນອກເຫນືອຈາກການລວມເອົາຜົນຕອບແທນຂອງຜະລິດຕະພັນເຂົ້າໄປໃນແຜນທີ່ການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າຂອງຜູ້ຄ້າປີກ, ການສຶກສາເພີ່ມເຕີມແມ່ນຈໍາເປັນໃນພື້ນທີ່ຂອງຜົນຕອບແທນທີ່ຫຼອກລວງ, ຜົນກະທົບຕໍ່ລະບົບຕ່ອງໂສ້ການສະຫນອງ, ການຂົນສົ່ງ, ຊື່ສຽງຂອງຜູ້ຄ້າປີກແລະຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ.

ພວກເຂົາຍັງເຊື່ອວ່າການຄົ້ນຄວ້າເພີ່ມເຕີມແມ່ນຈໍາເປັນໃນວິທີທີ່ຜູ້ຄ້າປີກໄດ້ຝຶກອົບຮົມລູກຄ້າໃຫ້ສົ່ງຄືນສິນຄ້າຫຼາຍຂຶ້ນແລະວິທີການລູກຄ້າສາມາດໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມຄືນໃຫມ່ຫນ້ອຍລົງ.

“ຜົນຕອບແທນງ່າຍປ່ຽນແປງລະດັບຄວາມມຸ່ງໝັ້ນຂອງລູກຄ້າ. ການຊື້ກາຍເປັນຊົ່ວຄາວແລະການຕັດສິນໃຈບໍ່ໄດ້ເຮັດຢູ່ໃນຮ້ານຫຼືຢູ່ໃນເວັບໄຊທ໌, ແຕ່ແທນທີ່ຈະກາຍເປັນນ້ໍາແລະລະດັບປານກາງ, ດ້ວຍຄວາມຕັ້ງໃຈສຸດທ້າຍໄດ້ຍ້າຍໄປບາງຈຸດໃນອະນາຄົດເມື່ອຜູ້ບໍລິໂພກຕັດສິນໃຈສຸດທ້າຍທີ່ຈະຮັກສາຫຼືສົ່ງຄືນສິນຄ້າທີ່ຊື້ແລ້ວ, "ພວກເຂົາຂຽນ.

ກັບຄືນພ້ອມສໍາລັບການປັບປຸງ

ການສົມມຸດຕິຖານທີ່ຕິດພັນກັບນະໂຍບາຍການກັບຄືນແບບຜ່ອນຜັນອາດຈະບໍ່ມີອີກຕໍ່ໄປ. "ຜົນຕອບແທນໄດ້ຍ້າຍຈາກບັນຫາການຂົນສົ່ງທີ່ຄົງທີ່ໄປສູ່ສ່ວນຫນຶ່ງທີ່ມີການເຄື່ອນໄຫວແລະມັກຈະເປັນຍຸດທະສາດທີ່ສໍາຄັນຂອງຮູບແບບທຸລະກິດຂາຍຍ່ອຍ," Roberston et. al. ຂຽນ.

"ຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ, ມາດຕະຖານແລະພຶດຕິກໍາໄດ້ປ່ຽນແປງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍໃນໄລຍະເວລາສັ້ນໆ. ໃນຂະນະທີ່ຜູ້ຄ້າປີກບາງຄົນໄດ້ກໍານົດໂອກາດ (ທ່າແຮງ) ໃນຍຸດທະສາດການສົ່ງຄືນຜະລິດຕະພັນໃຫມ່, ອັນຕະລາຍຕໍ່ຜູ້ຄ້າປີກແມ່ນຈິງ.”

ແລະເນັ້ນຫນັກເຖິງອັນຕະລາຍແມ່ນວ່າຜູ້ຄ້າປີກຈໍານວນຫຼາຍ "ຂາດປັດຊະຍາທີ່ສອດຄ່ອງກັນກ່ຽວກັບບ່ອນທີ່ຜົນຕອບແທນເຫມາະສົມກັບຍຸດທະສາດຂອງພວກເຂົາແລະເບິ່ງຄືວ່າບໍ່ໄດ້ສ້າງອັດຕາຜົນຕອບແທນໃນຮູບແບບທຸລະກິດຂອງພວກເຂົາເລີຍ," ພວກເຂົາຂຽນ.

Aaron Orendorff, ອະດີດບັນນາທິການຂອງ Shopify Plus, ເວົ້າແບບຫຍໍ້ໆວ່າ, "ຜົນຕອບແທນສາມາດເປັນພະຍາດ - ຮຸກຮານໂຈມຕີອັດຕາກໍາໄລ, ອັດຕາການປ່ຽນແປງ, ແລະໃນທີ່ສຸດໄພຂົ່ມຂູ່ຕໍ່ທຸລະກິດຂອງທ່ານ."

ບໍ່ມີຄໍາຕອບທີ່ງ່າຍດາຍທີ່ຈະກັບຄືນມາ, ແຕ່ສິ່ງຫນຶ່ງແມ່ນແນ່ນອນ, ດ້ວຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງຜົນຕອບແທນເກືອບສອງເທົ່າຂອງປີຕໍ່ປີ, ຜູ້ຄ້າປີກຫຼາຍຄົນຈະເບິ່ງຄືນໃຫມ່ໃນນະໂຍບາຍການກັບຄືນຂອງພວກເຂົາ. ພວກເຂົາຕ້ອງການນະໂຍບາຍການສົ່ງຄືນທີ່ເຮັດວຽກທີ່ດີກວ່າສໍາລັບທຸລະກິດຂອງພວກເຂົາແລະລູກຄ້າອາດຈະສິ້ນສຸດການເຮັດການຍົກຫນັກຫຼາຍຂຶ້ນ.