ສິ່ງ​ທີ່​ການ​ຖົດ​ຖອຍ​ຄັ້ງ​ໃຫຍ່​ສອນ​ເຮົາ​ກ່ຽວ​ກັບ​ການ​ຢູ່​ລອດ​ໃນ​ການ​ຕົກ​ລົງ​ຄັ້ງ​ຕໍ່​ໄປ

ກຽມຕົວສຳລັບພາຍຸເຮີຣິເຄນທາງເສດຖະກິດ.

ນັ້ນແມ່ນຄໍາແນະນໍາທີ່ສົ່ງໂດຍ JPMorgan Chase CEO Jamie Dimon ໃນຕົ້ນເດືອນນີ້ໃນກອງປະຊຸມທາງດ້ານການເງິນ. ຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລາວໄດ້ຖືກສະທ້ອນພຽງແຕ່ສອງສາມມື້ຕໍ່ມາໂດຍ CEO Elon Musk ຂອງ Tesla, ຜູ້ທີ່ບອກຜູ້ບໍລິຫານຂອງລາວວ່າລາວມີຄວາມຮູ້ສຶກທີ່ບໍ່ດີທີ່ສຸດກ່ຽວກັບເສດຖະກິດແລະວາງແຜນທີ່ຈະຕັດພະນັກງານຂອງບໍລິສັດລົງ 10%.

ແນ່ນອນວ່າພວກເຂົາບໍ່ແມ່ນຜູ້ດຽວທີ່ກັງວົນກ່ຽວກັບທິດທາງໃນອະນາຄົດຂອງເສດຖະກິດສະຫະລັດ. ຫຼາຍ​ກວ່າ 80% ຊາວ​ອາ​ເມ​ລິ​ກາ​ໃນ​ປັດ​ຈຸ​ບັນ​ເຊື່ອ​ວ່າ​ສະ​ຫະ​ລັດ​ຈະ​ຕົກ​ຢູ່​ໃນ​ການ​ຖົດ​ຖອຍ​ກ່ອນ​ທ້າຍ​ປີ​ນີ້​. ດັດຊະນີຄວາມຮູ້ສຶກຂອງຜູ້ບໍລິໂພກທີ່ຕິດຕາມຢ່າງໃກ້ຊິດຂອງມະຫາວິທະຍາໄລ Michigan ແມ່ນຍັງກະພິບສັນຍານເຕືອນ, ປະກາດຂ່າວ. 30% ການຫຼຸດລົງຂອງປີຕໍ່ປີແລະຫຼຸດລົງຢູ່ໃກ້ກັບລະດັບທີ່ບໍ່ເຄີຍເຫັນນັບຕັ້ງແຕ່ການຖົດຖອຍທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່. ແມ້ແຕ່ນັກເສດຖະສາດກໍຍັງເບິ່ງໂລກໃນແງ່ດີຫຼາຍຂື້ນ, ໂດຍຊີ້ໃຫ້ເຫັນເຖິງໂອກາດຂອງການຖົດຖອຍໃນປີໜ້າ. 30% (ສອງເທົ່າທີ່ເຂົາເຈົ້າຄາດຄະເນພຽງແຕ່ສອງສາມເດືອນກ່ອນຫນ້ານີ້).

ໃນປັດຈຸບັນ, ນອກເຫນືອຈາກການຂາດແຄນແຮງງານ, ການຂັດຂວາງລະບົບຕ່ອງໂສ້ການສະຫນອງ, ແລະຄວາມກົດດັນຂອງອັດຕາເງິນເຟີ້, ຜູ້ນໍາທຸລະກິດກໍາລັງເລີ່ມຕໍ່ສູ້ກັບຄວາມສົດໃສດ້ານຂອງເສດຖະກິດເສດຖະກິດ - ຫນຶ່ງທີ່ອາດຈະເລິກເຊິ່ງແລະຍືນຍົງ. ບັນດາບໍລິສັດກໍາລັງມຸ່ງໄປສູ່ການຕົກຕໍ່າ, ຄົ້ນຫາວິທີທີ່ຈະປ້ອງກັນຕົນເອງຈາກຜົນກະທົບທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດຂອງເສດຖະກິດສັນຍາ.

ເພື່ອແກ້ໄຂສິ່ງທ້າທາຍນັ້ນ, ຜູ້ບໍລິຫານຈະສະຫລາດທີ່ຈະເບິ່ງອະດີດແລະພິຈາລະນາວ່າຍຸດທະສາດໃດທີ່ຊ່ວຍໃຫ້ທຸລະກິດບໍ່ພຽງແຕ່ຢູ່ລອດຈາກເສດຖະກິດຖົດຖອຍໃນຫຼາຍປີທີ່ຜ່ານມາ, ແຕ່ຍັງຈະເລີນເຕີບໂຕໃນຜົນສະທ້ອນຂອງມັນ. ນັ້ນແມ່ນສິ່ງທີ່ Watermark Consulting ພະຍາຍາມເຮັດ.

ສໍາລັບຫຼາຍກວ່າທົດສະວັດ, Watermark ໄດ້ສຶກສາການເຊື່ອມຕໍ່ລະຫວ່າງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ (CX) ແລະຜົນຕອບແທນຂອງຜູ້ຖືຫຸ້ນ (ອີງຕາມການສໍາຫຼວດຄວາມຄິດເຫັນຂອງຜູ້ບໍລິໂພກຂອງພາກສ່ວນທີສາມແລະຂໍ້ມູນການປະຕິບັດຫຼັກຊັບຂອງບໍລິສັດສາທາລະນະ). ຜົນໄດ້ຮັບ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າການສຶກສາ ROI ນັບ​ຕັ້ງ​ແຕ່​ນັ້ນ​ໄດ້​ກາຍ​ເປັນ​ຫນຶ່ງ​ໃນ​ການ​ວິ​ເຄາະ​ທີ່​ອ້າງ​ອີງ​ຢ່າງ​ກວ້າງ​ຂວາງ​ທີ່​ສຸດ​ຂອງ​ປະ​ເພດ​ຂອງ​ຕົນ​. ແລະໃນຂະນະທີ່ການສຶກສານັ້ນໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນຢ່າງຈະແຈ້ງວ່າບໍລິສັດຊັ້ນນໍາຂອງ CX ເຮັດແນວໃດດີກວ່າເພື່ອນມິດຂອງພວກເຂົາໃນໄລຍະຍາວ, ພວກເຮົາສົງໄສວ່າຂໍ້ມູນຈະຊີ້ບອກຫຍັງ? ພຽງແຕ່ໄລຍະເວລາ ຂອງ​ການ​ຖົດ​ຖອຍ​ຄັ້ງ​ສຸດ​ທ້າຍ​ຂອງ​ສະ​ຫະ​ລັດ (2007-2009). ຜົນໄດ້ຮັບທີ່ໂດດເດັ່ນ:

ໃນຂະນະທີ່ບໍລິສັດຊັ້ນນໍາຂອງ CX ບໍ່ມີພູມຕ້ານທານຈາກຜົນກະທົບຂອງເສດຖະກິດຖົດຖອຍທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ 2007-2009, ເຂົາເຈົ້າໄດ້ດີກວ່າບໍລິສັດອື່ນໆຢ່າງຊັດເຈນ. ໃນຂະນະທີ່ຕະຫຼາດກວ້າງກວ່າແລະບໍລິສັດ CX-lagging ໄດ້ສູນເສຍມູນຄ່າຕະຫຼາດທີ່ສໍາຄັນໃນລະຫວ່າງການຫົດຕົວ, ບໍລິສັດຊັ້ນນໍາຂອງ CX ຕົວຈິງເຮັດໃຫ້ຜູ້ຖືຮຸ້ນກັບຄືນມາໃນທາງບວກ.

ມັນໄດ້ຖືກບັນທຶກໄວ້ຢ່າງດີໂດຍຜ່ານການສຶກສາຈໍານວນຫຼາຍ (ບໍ່ພຽງແຕ່ Watermarks) ວ່າປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ເຮັດໃຫ້ປະສິດທິພາບທາງດ້ານການເງິນ: ມັນຊ່ວຍເພີ່ມລາຍຮັບ, ເນື່ອງຈາກລູກຄ້າທີ່ຊື່ສັດຍຶດຫມັ້ນຢູ່ດົນກວ່າ, ເຂົາເຈົ້າມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະອ່ອນໄຫວຕໍ່ກັບລາຄາ, ພວກເຂົາເຈົ້າບັນເທີງຕ່າງໆແນວຄວາມຄິດສໍາລັບຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການອື່ນໆ, ແລະພວກເຂົາອ້າງເຖິງລູກຄ້າໃຫມ່ທັງຫມົດໃຫ້ກັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ. ນອກຈາກນັ້ນ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ຊ່ວຍຄວບຄຸມ, ຖ້າບໍ່ຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ, ຍ້ອນວ່າຕ້ອງການຫນ້ອຍລົງໃນການຊື້ທຸລະກິດໃຫມ່ (ຍ້ອນການອ້າງອິງແລະທຸລະກິດຊ້ໍາກັນ), ແລະຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການບໍລິການລູກຄ້າຫຼຸດລົງຍ້ອນວ່າຄໍາຮ້ອງທຸກຫນ້ອຍເຮັດໃຫ້ຄວາມກົດດັນຫນ້ອຍລົງ. ໂຄງ​ລ່າງ​ພື້ນ​ຖານ​ການ​ດໍາ​ເນີນ​ງານ​ຂອງ​ບໍ​ລິ​ສັດ​.

ແຕ່ມີບົດສະຫຼຸບເພີ່ມເຕີມທີ່ຈະແຕ້ມໃນເວລາທີ່ເບິ່ງຂໍ້ມູນ CX ROI ຂອງ Watermark ສໍາລັບການຖົດຖອຍທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ - ສໍາຄັນທີ່ສຸດ, ວ່າຄຸນນະພາບຂອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດມີອິດທິພົນຕໍ່ຄວາມສາມາດຂອງຕົນໃນການປະສົບຄວາມສໍາເລັດໃນສະພາບເສດຖະກິດຕົກຕໍ່າ.

ບໍລິສັດຊັ້ນນໍາຂອງ CX ປະກົດວ່າໄດ້ຮັບການສະຫນັບສະຫນູນຈາກຜົນກະທົບທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດຂອງການຖົດຖອຍ, ແລະເບິ່ງຄືວ່າຈະຟື້ນຕົວໄວຂຶ້ນເມື່ອການຟື້ນຕົວຍັງຄ້າງ. ມັນອາດຈະເປັນຜົນສະທ້ອນຂອງພຶດຕິກໍາຂອງລູກຄ້າທີ່ມີປະສົບການຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການທີ່ດີ: ທຸລະກິດທີ່ສະເຫນີປະສົບການດັ່ງກ່າວກາຍເປັນຫນຶ່ງໃນສະຖານທີ່ສຸດທ້າຍທີ່ຄົນຕັດກັບຄືນ (ຫຼືຊອກຫາທາງເລືອກທີ່ມີລາຄາແພງກວ່າ), ແລະຫນຶ່ງໃນສະຖານທີ່ທໍາອິດທີ່ພວກເຂົາກັບຄືນມາເມື່ອພວກເຂົາ. ງົບປະມານກາຍເປັນຂໍ້ຈໍາກັດຫນ້ອຍລົງ.

ເມື່ອປະເຊີນກັບຄວາມຄາດຫວັງຂອງເສດຖະກິດຖົດຖອຍ, ປະຕິກິລິຍາຫົວເຂົ່າຂອງຜູ້ນໍາທຸລະກິດຈໍານວນຫຼາຍແມ່ນການຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ - ຂັດຂວາງການເດີນທາງ, ການຈ້າງງານ, ເລື່ອນເວລາການລົງທຶນ, ແລະອື່ນໆ. ແຕ່ສິ່ງທີ່ການວິເຄາະ Watermark ແນະນໍາແມ່ນວ່າຖ້າການຕັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍເລີ່ມເຮັດໃຫ້ຄຸນນະພາບຫຼຸດລົງ. ປະສົບການຂອງລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດ, ຫຼັງຈາກນັ້ນມັນກໍ່ສາມາດເຮັດໃຫ້ຄວາມສົດໃສດ້ານຫຼັງການຖົດຖອຍຂອງອົງການໄດ້ດີກ່ວາທີ່ຈະຍົກລະດັບໃຫ້ເຂົາເຈົ້າ.

ດັ່ງນັ້ນ CEO ຫຼືເຈົ້າຂອງທຸລະກິດສາມາດລົງທຶນປະສົບການຂອງລູກຄ້າເພື່ອປົກປ້ອງອົງການຂອງພວກເຂົາຈາກຜົນກະທົບທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດຂອງການຖົດຖອຍຕໍ່ໄປໄດ້ແນວໃດ? ນີ້ແມ່ນສາມຍຸດທະສາດໃນການຈ້າງງານ:

• ໃຫ້ລູກຄ້າມີເຫດຜົນທີ່ຈະກັບຄືນມາ. ພວກເຮົາບໍ່ໄດ້ຢູ່ໃນສະພາບເສດຖະກິດຖົດຖອຍເທື່ອ, ແລະການໃຊ້ຈ່າຍທັງຜູ້ບໍລິໂພກແລະທຸລະກິດຍັງຄົງແຂງແຮງ. ນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າບໍລິສັດຍັງສືບຕໍ່ມີໂອກາດຫຼາຍໃນການສ້າງຄວາມປະທັບໃຈຂອງລູກຄ້າ. ໃຊ້ປະໂຫຍດຈາກສິ່ງນັ້ນກ່ອນທີ່ຄົນຈະເລີ່ມຄວບຄຸມການໃຊ້ຈ່າຍຂອງເຂົາເຈົ້າ. ເຮັດໃນສິ່ງທີ່ທ່ານສາມາດເຮັດໄດ້ເພື່ອຂັດປະສົບການຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານ ໃນປັດຈຸບັນ ແລະໃຫ້ເຫດຜົນແກ່ປະຊາຊົນເພື່ອສືບຕໍ່ກັບຄືນມາໃນອະນາຄົດ.
• ຕັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໂດຍການສອບຖາມລູກຄ້າທີ່ຫຼີກລ່ຽງໄດ້ລ່ວງໜ້າ. ມັນເປັນໄປໄດ້ໃນຕົວຈິງແລ້ວ ຕັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນຂະນະທີ່ ການປັບປຸງ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ສິ່ງສໍາຄັນແມ່ນການສຸມໃສ່ການປັບປຸງຕົ້ນນ້ໍາທີ່ກໍາຈັດການສອບຖາມລູກຄ້າທີ່ມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການຫຼຸດລົງ. ຕົວຢ່າງລວມມີຄໍາແນະນໍາການປະກອບຜະລິດຕະພັນທີ່ດີກວ່າ, ໃບແຈ້ງໜີ້ທີ່ຊັດເຈນກວ່າ ແລະເຂົ້າໃຈໄດ້ຫຼາຍກວ່າເກົ່າ, ຂັ້ນຕອນການສົ່ງຄືນຜະລິດຕະພັນທີ່ບໍ່ສອດຄ່ອງຫຼາຍກວ່າເກົ່າ, ແລະແມ້ກະທັ້ງການຕັ້ງຄວາມຄາດຫວັງທີ່ດີກວ່າຢູ່ທີ່ຈຸດຂາຍ. ປະເພດຂອງການປັບປຸງນ້ໍາເຫຼົ່ານີ້ແປເປັນປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າທີ່ສາມາດຈັດສົ່ງໄດ້ໃນລາຄາທີ່ແຂ່ງຂັນຫຼາຍ.
• ກວດເບິ່ງຄືນສິ່ງທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ເມື່ອເງື່ອນໄຂທາງເສດຖະກິດປ່ຽນແປງ, ດັ່ງນັ້ນຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າ, ຄວາມຕ້ອງການ, ຄວາມຢ້ານກົວ, ແລະຄວາມປາດຖະຫນາຂອງລູກຄ້າຂອງເຈົ້າອາດຈະຄືກັນ. ຄຸນສົມບັດຂອງຜະລິດຕະພັນ ແລະ/ຫຼືການບໍລິການທີ່ມີຄວາມສໍາຄັນໃນມື້ວານນີ້ອາດຈະບໍ່ສໍາຄັນສໍາລັບພວກເຂົາໃນມື້ນີ້. ນອກຈາກນັ້ນ, ຄວາມຕ້ອງການລູກຄ້າໃຫມ່ອາດຈະເກີດຂື້ນທີ່ນໍາສະເຫນີໂອກາດທີ່ຈະມີສ່ວນຮ່ວມກັບລູກຄ້າໃນທາງທີ່ແຕກຕ່າງກັນແລະຫນ້າສົນໃຈຫຼາຍ. (ຜູ້ຜະລິດລົດຍົນ Hyundai ເຮັດສິ່ງນີ້ ໃນ​ລະ​ຫວ່າງ​ການ​ຖົດ​ຖອຍ​ທີ່​ຍິ່ງ​ໃຫຍ່​ທີ່​ມີ​ໂຄງ​ການ​ການ​ປະ​ກັນ​ການ​ສູນ​ເສຍ​ວຽກ​ເຮັດ​ງານ​ທໍາ​ຂອງ​ຕົນ​, ເພື່ອ​ປະ​ກັນ​ຄວາມ​ຢ້ານ​ກົວ​ຂອງ​ຜູ້​ບໍ​ລິ​ໂພກ​ກ່ຽວ​ກັບ​ການ​ອອກ​ຈາກ​ການ​ຊື້​ລົດ​. ມັນ​ເປັນ​ການ​ປັບ​ປຸງ​ປະ​ສົບ​ການ​ທີ່​ເຮັດ​ໃຫ້​ມີ​ການ​ເພີ່ມ​ຂຶ້ນ 40​% ສ່ວນ​ແບ່ງ​ຕະ​ຫຼາດ​ອາ​ເມລິ​ກາ​ເຫນືອ Hyundai​.

ມັນເປັນໄປບໍ່ໄດ້ ສົມບູນ insulate ທຸລະກິດຂອງຕົນເອງຈາກຜົນກະທົບຂອງເສດຖະກິດຕົກ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ສິ່ງທີ່ການສຶກສາ Watermark ສະແດງໃຫ້ເຫັນແມ່ນຄວາມແຕກຕ່າງຂອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ ສາມາດເຮັດໄດ້ ຊ່ວຍປົກປ້ອງອົງການຈັດຕັ້ງຈາກຜົນກະທົບທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດຂອງການຫົດຕົວ, ເຊັ່ນດຽວກັນກັບຕໍາແຫນ່ງມັນສໍາລັບຄວາມສໍາເລັດເມື່ອເງື່ອນໄຂປັບປຸງ. ເນື່ອງຈາກວ່າບົດຮຽນຈາກບໍລິສັດຊັ້ນນໍາຂອງ CX ແມ່ນຈະແຈ້ງ: ສົ່ງປະສົບການທີ່ລູກຄ້າຮັກຢ່າງແທ້ຈິງ, ແລະພວກເຂົາຈະໃຫ້ລາງວັນກັບທຸລະກິດຂອງພວກເຂົາ - ໃນທັງເວລາທີ່ດີແລະເວລາທີ່ບໍ່ດີ.

Jon Picoult ເປັນຜູ້ຂຽນຂອງ ຈາກຄວາມປະທັບໃຈກັບຄວາມມັກ: 12 ຫຼັກການໃນການປ່ຽນລູກຄ້າ ແລະ ພະນັກງານໃຫ້ເປັນແຟນຕະຫຼອດຊີວິດ. ລົງທະບຽນສໍາລັບປະສົບການລູກຄ້າປະຈໍາເດືອນຂອງລາວ & ຈົດຫມາຍຂ່າວຜູ້ນໍາພາ ທີ່ນີ້.